［摘要］本文通过分析江苏建筑职业技术学院物业和饮食托管项目管理过程中存在的问题和原因，提出后勤服务托管相应对策，旨在使后勤服务托管更具科学性、有效性，在管理和运行过程中具有实际操作性，并对高校后勤社会化改革中服务托管工作提供借鉴。
后勤服务托管，通过招投标等方式选聘专业企业承包或经营后期服务项目。后勤服务托管可以利用市场资源优化配置后勤资源，可以降低管理成本，提高服务质量和水平，完善后勤运行机制和管理体制，是学校后勤社会化改革的一项具体对策，也是后勤社会化改革模式选择之一。
（一）后勤服务的市场化托管，有利于后勤管理体制和运行机制的优化。
后勤服务托管，变革了学校自主办后勤的模式，将外围市场资源引入学校内部参与管理服务，将内部后勤管理服务委托给外部专业企业经营和管理，打破了学校内部垄断管理服务模式。通过外部优质的市场资源来完善学校后勤管理体制，优化后勤管理服务运行机制。采取比较择优的方式，遴选优质服务承包方为学校提供后勤管理和服务。学校后勤角色的转变，由原来的服务提供者变成监管者，有利于学校后勤从服务对象的角度去感受和思考，从管理者角度去监管，通过建立一系列监督考核制度来检查监督承包方提供的服务水平和质量，从而让师生员工得到更好、更优质的服务。
（二）后勤服务的市场化托管，有利于降低后勤成本投入，提高后勤工作效率，增强后勤服务质量。
（三）外部专业企业有其专业的技术优势和更多的专业人才储备，在资源合理配置形成规模效应方面优势更加突出，加之灵活的用工和弹性薪酬机制，从而有效节约成本，进而提高工作效率，增强服务品质。
（四）后勤服务的市场化托管，有利于学校将精力集中在教学科研以及学校内涵式科学发展方面，进而提升学校的核心竞争力。学校的人力、物力、财力和精力是有效的，后勤服务的市场化托管是对学校精力的减负，学校可以从繁琐的后勤服务事务中解脱出来，全力集中于教学科研核心业务，也有足够的精力去谋划学校的科学发展，从而提高学校的办学质量和核心竞争力。
我校后勤服务托管工作处于起步探索阶段,目前校园物业、饮食服务实行了托管，在实际运行中出现一些问题。这些问题需要及时解决，否则就会影响服务托管工作，导致后勤管理服务质量满意度的下降。
（一）服务托管的细节服务的要求不够、质量不高。如：在物业托管中,主要存在着保洁、安保服务细节质量不是很理想，小型维修发现不及时，维修不到位等问题;在餐饮托管中,存在着菜肴品种偏少，价格偏高的问题,这些也是师生特别关注的问题。
（二）承包方追求利润最大化和学校方要求服务质量最优化之间会产生矛盾。承包方为了追求利润最大化，往往在人员投入、资金投入、设施投入等方面能省则省，加之人力成本以及其他投入等成本逐年增加，往往承包方存在人员和资金方面的不饱和投入状态，直接导致服务质量的下降。学校方面既然拨付了服务托管费用，那么就要求我们所购买的托管服务要让我们的师生满意，要求服务达到最优化和最佳化。
（三）服务托管双方在处理一些事件时，双方更多考虑的是各自的权利而往往忽视义务，造成双方规避应付的责任，缺乏紧密团结、协调配合地去处理问题，进而导致服务托管水平的下降。
（四）有关投入金额、服务范围、责任边界不明确,在实际工作中造成扯皮、推诿等现象，直接影响服务质量。
（五）有人戏称“买市场经济的菜，做计划经济的饭”，其实很形象的形容了目前后勤餐饮服务托管的境遇，实行托管是市场经济的需要，然而我们却在计划模式下实行改革，有时候落实和执行的依然是带有计划、命令色彩的任务，存在矛盾。
（六）承包方在管理水平、管理人员配置、工作人员配备以及素质、内部管理机制等方面存在不足，如果内部管理机制不完善，管理人才缺乏、管理水平低、工作人员配置不足的话，直接影响服务质量。
（七）承包方在履行合同、遵守招投标文件方面如果工作不到位，将直接影响服务质量。
（八）承包方管理人员和服务人员的责任心和执行力强弱影响服务质量。承包方人员责任心强弱和对学校提出服务要求执行到位与否，执行的力度如何等等，直接影响服务质量。
有些后勤人员习惯了“大锅饭”，对经营成本并不十分关注,从思想观念上并不认同托管的服务模式,因此对服务托管的积极性不高，动力显得不足。有人认为,服务托管就相当于肥水外流；有人对服务托管工作不放心，觉得这样做就是把责任和权力委托出去了,心里感觉不踏实；还有人认为服务托管工作不会降低成本，反而会增加成本；也有人认为,服务托管会产生诸如人员的失业、待岗等不稳定问题。这些思想上的认识不到位，直接导致对服务托管的动力不足。
承包方通过竞争取得了托管服务资格，觉得取得合同了就万事大吉了，从而放松了对自己提供服务标准和质量的要求，未从服务态度、服务要求和服务技术层面上全面要求精、细、强。再有，承包方对服务合同的执行力不强，在项目团队管理、基层员工培训以及日常管理服务等方面要求不足，督促不够，奖惩不明，在服务标准上存在着质量、效率、成本不够细化等等。这些情况直接影响服务托管质量。
在实际托管工作中,如果不很好地去考虑如何靠制度管人、靠制度管事、靠制度管物,本应有的检查、督促形同虚无,将严重影响了服务托管的成效。再有承包方如果不重视自身企业品牌和质量建设，在服务质量和标准上偷工减料，加之聘请的员工技能不强，直接导致服务质量不高。
一方面,从服务托管市场宏观环境来看，外围环境还不成熟，表现在相关的法律、法规制度缺乏，还有服务托管市场氛围不浓等等。另一方面，从学校微观环境来看，部分教职工对服务托管工作的知晓度和认可度不足。
通过建章立制去规范、管理和约束，加快完善与服务托管准入制度相适应的法律法规制度建设，进而优化服务托管运行环境，建立公平、公正、公开的服务托管准入制度，努力实现公开择优、公平竞争，建立起开放公正的高校后勤服务市场，为师生提供高效和满意的服务。
合同应该明确托管双方责任和义务；明确服务质量、服务标准、服务要求和服务流程；明确服务托管满意度奖惩制度；明确合同中止等动态调整制度；科学严谨的服务托管合同制度将有利于服务质量的持续改进和管理服务水平的不断提高。
学校根据托管服务的内容制定严格细致的监督考核办法和监督考核实施细则，对托管服务质量按照监督考评办法进行认真严格的检查监督和考核评价。通过定期服务报告反馈、服务满意度调查、服务投诉统计等手段来监控和衡量评价承包方服务质量的高低。
服务托管工作中我们要注意由于托管服务造成的管理风险、人际关系变化等问题的风险防范和控制，避免由于师生对托管服务工作不满意引发影响学校安全稳定的事件。因此，必须高度重视服务托管风险防控机制建设，作为学校应该对承包方实行无限监管职责，使其提供的服务价格和服务质量保持在合理的水平上，避免出现服务价格提高、服务质量降低或其他损害学校公共利益的行为。
参考文献
［1］马祥甸、徐燕 关于高校后勤服务外包的构建 石家庄经济学院学报 2010年2月
［2］费琛 构建科学的高校后勤服务外包模式 上海商学院学报 2011-11-25
［3］彭志武；柯星星 高校后勤服务外包的理论思考与完善策略 高校后勤研究 2014-06-20
［4］陶钧、陶小幸 浅析高校后勤服务外包运营问题及对策 赣南医学院学报 2008年10月
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