手记 | 查出退回工单背后的不作为

发布时间：2022-05-20 17:14:43点击数量:

“近期关于医疗卫生领域党风政风行风类的投诉大为减少，也没有再出现退回工单二次办理的现象。”5月5日，我们来到区社会治理服务中心，工作人员一边将资料递给我们，一边介绍情况。看到半年来的工作颇有成效，我们由衷地感到高兴。

为切实推动转变工作作风、提升群众满意度，2021年9月，文登区纪委监委出台《关于对民生诉求中作风突出问题开展督导整改的实施方案》。按照文件要求和工作分工，我们随即展开专项督导和常态化监督。

在对相关部门单位12345政务热线办理情况进行督导的过程中，一条重复4次投诉的事项引起了我们的注意。该事项分办记录显示，工单被先后派给区卫生健康综合执法大队和区市场监管局，又先后被退回，往返几次超过了办理期限，导致了重复投诉。这到底是怎么回事呢？

通过调取办理记录、约谈相关负责人，我们了解到，区社会治理服务中心接到群众“在某推拿店接受推拿后身体素质变差”的电话投诉后，将其划分为“个体医疗机构调理不当”事项，分办给区卫生健康综合执法大队。然而大队未经调查了解，仅凭工单字面内容，就认定“不属于诊疗行为，不在受理范围”将工单退回。而后该事项又被转办至区市场监管局，同样以“不在职责受理范围”为由被退回。反复协调无果，社会治理服务中心只能到机构编制和司法部门请求协助查询职能划分，最终认定该事项属于区卫生健康综合执法大队受理范围。

从调查结果来看，首接负责制落实不到位、宗旨意识不强、推诿扯皮都是导致群众诉求没有得到及时解决的直接原因。这种情况是个例吗？调查还需要进一步深入。

抽查工单记录、跟踪办理进程、电话回访群众……我们对区卫健局、医保局等部门2021年1月至8月政务热线办理情况进行了全面排查梳理，发现了医疗卫生领域普遍存在的服务态度差、不作为、超时超限、擅离职守等4类84个突出问题。

医德医风，事关群众切身利益，事关医疗卫生行业形象，事关党和政府与人民群众的血肉联系。这些问题背后暴露出的主体责任落实不到位、作风建设不严实、内控机制不健全等问题值得警醒。

我们在对调查情况进行深入分析研判的基础上，向责任部门单位党组下达纪律检查建议，责令对相关责任人作出组织处理，并督促从责任制落实、纪律作风建设、风险隐患排查、防控措施制定等方面检视问题、限期整改。

在我们的跟进督导下，全区启动了医疗服务质量大提升“春风行动”，各医疗卫生机构对接诊、就诊、随访各方面服务强化日常检查和集中督导，主管部门党组成员和医疗机构主要负责人现场听取满意度电话测评也已成为新常态。区社会治理服务中心数据显示，第一季度全区医疗卫生领域作风类问题投诉数量同比下降了40%。（山东省威海市文登区纪委监委 张彤彤 || 责任编辑 王小宁）